ปัจจุบันตลาดแรงงานมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ข้อมูลจาก LinkedIn Learning Report 2024 ชี้ให้เห็นว่า 93% ของผู้บริหารทั่วโลกกำลังเผชิญกับช่องว่างทักษะในองค์กร และ 89% ขององค์กรกำลังลงทุนในการ Upskill / Reskill พนักงานอย่างจริงจัง นี่คือสัญญาณชัดเจนว่า "สมรรถนะ" หรือ "Competency" คือหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน บทความนี้จะพาทุกคนไปเจาะลึกว่า Competency คืออะไร มีองค์ประกอบอะไรบ้าง เพื่อให้คุณนำไปประยุกต์ใช้ในการพัฒนาองค์กรและประเมินความสามารถของบุคลากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สมรรถนะ หรือ Competency คืออะไร?
Competency คือความรู้ ทักษะ ไปจนถึงคุณลักษณะส่วนบุคคลที่จำเป็นต่อการทำงานให้ประสบความสำเร็จตามบทบาทหน้าที่ ซึ่งแต่ละบุคคลจะแตกต่างกันไปตามพื้นฐานการศึกษา ประสบการณ์ และบุคลิกส่วนตัว
แนวคิดนี้เปรียบเสมือนภูเขาน้ำแข็ง โดยส่วนที่อยู่เหนือน้ำคือ ทักษะ (Skill) และ ความรู้ (Knowledge) ส่วนที่อยู่ใต้น้ำซึ่งมองไม่เห็นคือ ศักยภาพ (Abilities) หรือความสามารถด้านต่าง ๆ เช่น ความถนัดเฉพาะทาง อุปนิสัย การเข้าสังคม แรงจูงใจภายใน ความมุ่งมั่น ฯลฯ ซึ่งองค์กรควรให้ความสำคัญกับการประเมินองค์ประกอบเหล่านี้ ในการคัดเลือกและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมขับเคลื่อนธุรกิจสู่การเติบโต
องค์ประกอบของ Competency มีอะไรบ้าง?
สมรรถนะ (Competency) ประกอบด้วยแกนหลัก 3 ส่วน ที่บ่งบอกถึงความเป็นปัจเจกบุคคล ดังนี้
-
Knowledge (ความรู้)
ชุดข้อมูลและความเข้าใจที่บุคคลสั่งสมมา ไม่ว่าจะผ่านการศึกษาหรือประสบการณ์ตรง เช่น ความรู้ด้านการขาย การเขียนโคด (Code) หรือความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในวิชาชีพต่าง ๆ
-
Skills (ทักษะ)
ความเชี่ยวชาญที่เกิดจากการฝึกฝนและลงมือปฏิบัติจริง ซึ่งสามารถพัฒนาให้เกิดความชำนาญได้ เช่น ทักษะการสื่อสาร การแก้ปัญหา หรือการนำเสนอ
-
Abilities (ความสามารถ)
คุณสมบัติภายในที่เป็นนามธรรม เช่น ทัศนคติที่ดีในการทำงาน มนุษยสัมพันธ์ ความกระตือรือร้น ความคิดสร้างสรรค์ หรือความยืดหยุ่น แม้สิ่งเหล่านี้จะจับต้องได้ยาก แต่ทุกคนก็สามารถเรียนรู้และพัฒนาได้เช่นกัน
Competency แบ่งออกเป็นกี่ประเภท อะไรบ้าง?
โดยทั่วไป สมรรถนะ (Competency) แบ่งได้หลายรูปแบบขึ้นอยู่กับแนวคิดและโครงสร้างแต่ละองค์กร แต่การแบ่งที่นิยมที่สุดมี 3 ประเภทหลัก ๆ ได้แก่
1. Core Competency (สมรรถนะหลัก)
คุณสมบัติหรือทักษะพื้นฐานที่พนักงานทุกคนในองค์กรต้องมี ไม่ว่าอยู่ตำแหน่งใด เพื่อให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม และวัฒนธรรมองค์กร การมีสมรรถนะหลักที่แข็งแกร่งจะส่งเสริมการทำงานร่วมกันของทีมให้ราบรื่น
ตัวอย่างเช่น พนักงานควรมีทักษะการทำงานเป็นทีม ประสานงานกับคนอื่น หรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็น พร้อมช่วยกันแก้ไขปัญหาเพื่อเป้าหมายร่วมกันได้ดี
2. Functional Competency (สมรรถนะตามหน้าที่รับผิดชอบ)
ความรู้และทักษะเฉพาะทางที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งงานนั้น ๆ ซึ่งเป็นทักษะเชิงเทคนิคที่ช่วยให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างเชี่ยวชาญและได้มาตรฐาน ยกตัวอย่างเช่น นักพัฒนาซอฟต์แวร์ต้องมีทักษะการเขียนโคด พนักงานบัญชีจำเป็นต้องมีความรู้เรื่องบัญชี
3. Individual Competency (สมรรถนะส่วนบุคคล)
สมรรถนะที่เน้นเรื่องทัศนคติ พฤติกรรม รวมถึงทักษะทางอารมณ์และสังคม ที่ส่งผลต่อคุณภาพงานหรือการทำงานร่วมกับผู้อื่น แม้ไม่ใช่ทักษะเฉพาะทาง แต่ก็มีความสำคัญอย่างต่อความสำเร็จในระยะยาว ไปจนถึงการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมการทำงาน
Competency มีความสำคัญอย่างไรต่อการพัฒนาบุคลากร?
Competency ไม่เพียงเป็นเครื่องมือประเมินศักยภาพ แต่ยังเป็นแกนหลักที่ช่วยให้พนักงานจัดการงานได้เหมาะสมกับบทบาทหน้าที่ นอกจากนี้ยังช่วยให้องค์กรกำหนดทิศทางการพัฒนาได้ตรงจุด ตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจ เสริมสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และสร้างความผูกพันภายในองค์กร
ตัวอย่างการนำสมรรถนะมาปรับใช้ในองค์กร
กรณีที่ 1 การพัฒนาด้าน Digital Literacy ของพนักงานธนาคาร
สถานการณ์
ธนาคารแห่งหนึ่งกำลังเผชิญการเปลี่ยนแปลงยุคดิจิทัล ลูกค้าหันใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันและช่องทางออนไลน์มากขึ้น พนักงานหลายคน โดยเฉพาะกลุ่มอายุมาก ขาดทักษะความเข้าใจเทคโนโลยี ทำให้บริการลูกค้าไม่ได้เต็มประสิทธิภาพ
แนวทางแก้ไข
ธนาคารควรกำหนด Digital Literacy เป็นสมรรถนะหลักสำหรับพนักงานทุกคน ครอบคลุมทักษะการใช้งานแอปพลิเคชันธนาคาร ความเข้าใจความปลอดภัยทางไซเบอร์ และการใช้เครื่องมือสื่อสารออนไลน์ ซึ่งทำได้ผ่านการจัดโปรแกรมฝึกอบรมหลากหลาย เช่น เวิร์กช็อปการใช้งานแอปพลิเคชัน การเรียนรู้ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ รวมถึงการจับคู่พี่เลี้ยง (Buddy System) เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญช่วยสอนเพื่อนร่วมงาน สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความมั่นใจให้พนักงานใช้เทคโนโลยี และแนะนำช่วยเหลือลูกค้าให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กรณีที่ 2 การพัฒนาด้าน Problem-Solving ของวิศวกรโรงงานผลิต
สถานการณ์
โรงงานผลิตชิ้นส่วนยานยนต์แห่งหนึ่งประสบปัญหา การผลิตหยุดชะงัก เนื่องจากช่างเทคนิคขาดทักษะการวิเคราะห์หาสาเหตุ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดความล่าช้าในการผลิต ส่งผลต่อการสูญเสียค่าใช้จ่ายมหาศาล
แนวทางแก้ไข
บริษัทควรกำหนด Problem-Solving เป็นสมรรถนะหลักสำหรับวิศวกร โดยเน้นทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงระบบ การระบุสาเหตุไปจนถึงการตัดสินใจแก้ไขปัญหาภายใต้แรงกดดัน ซึ่งทำได้ผ่านการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการ ที่มีการจำลองสถานการณ์จริงของปัญหา ให้วิศวกรลงมือทำจริง การดำเนินการเช่นนี้จะช่วยให้วิศวกรระบุ พร้อมแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว ตรงจุด ส่งผลให้ลดเวลาการหยุดชะงักของสายการผลิตลงอย่างมาก ประหยัดต้นทุน และเพิ่มกำลังการผลิตโดยรวมของโรงงานได้เป็นอย่างดี
วิธีการประเมินสมรรถนะ (Competency) บุคลากรมีอะไรบ้าง?
-
กำหนดสมรรถนะ (Competency Definition)
ก่อนเริ่มกระบวนการสิ่งสำคัญคือ ต้องกำหนดสมรรถนะที่องค์กรต้องการในแต่ละตำแหน่ง โดยอาจนำวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และค่านิยม (Values) มาใช้เป็นแนวทาง แล้วพิจารณาว่า Competency ไหนจำเป็นในการบรรลุเป้าหมายขององค์กรบ้าง เช่น
หากมีเป้าหมายเป็น “บริษัทโซลูชันดิจิทัลซึ่งมุ่งเน้นนวัตกรรมและการดูแลลูกค้า ด้วยซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้” สมรรถนะที่ต้องการในตำแหน่ง นักพัฒนาซอฟต์แวร์ (Software Developer) และ ผู้จัดการฝ่ายขาย (Sales Executive) อาจเป็น
Core Competency ที่ทั้ง 2 ตำแหน่งต้องมี
- ใจบริการลูกค้า
- ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
- การทำงานเป็นทีม
- ความซื่อสัตย์สุจริต
Functional Competency
นักพัฒนาซอฟต์แวร์ (Software Developer)
- ต้องมีความรู้ความสามารถในการเขียนโคด เช่น Python, Go
- โคดที่เขียนต้องสะอาด (Clean Code) ตรวจสอบและแก้ไขข้อผิดพลาด (Bugs) ได้ เพื่อส่งมอบงานที่มีคุณภาพให้ลูกค้า
ผู้จัดการฝ่ายขาย (Sales Executive)
- ควรมีความสามารถในการนำเสนอ, ปิดการขาย, และต่อรองเงื่อนไขต่าง ๆ กับลูกค้า
- สามารถดูแลลูกค้าปัจจุบัน และสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว
นอกจากนี้ยังต้องกำหนดระดับที่คาดหวัง และมาตรวัด ซึ่งทั่วไปนิยมใช้มาตรวัด 5 ระดับ (0-4 ไล่จาก 0 = None 1 = Basic 2 = Intermediate 3 = Advance 4 = Expert) เพื่อเป็นการกำหนดว่าพนักงานในตำแหน่งนั้นควรทำได้ถึงเกณฑ์ไหน ตามตัวอย่างตารางด้านล่าง หรือบางแห่งอาจมีเกณฑ์ที่แบ่งย่อยไปจนถึง 7 ระดับก็มีเช่นกัน
-
ประเมินหาช่องว่างของสมรรถนะ (Competency Gap Assessment)
การประเมินนี้ไม่ได้มีเพียงแค่การวัดความรู้หรือทักษะ แต่ยังรวมถึงพฤติกรรม ทัศนคติ และศักยภาพในการปรับตัว โดยมีหลายแนวทางที่องค์กรสามารถเลือกใช้ได้ เช่น การสัมภาษณ์เชิงลึก, การสังเกตพฤติกรรมในสถานการณ์จริง, หรือการใช้แบบทดสอบ เพื่อดูความต่างระหว่างระดับที่คาดหวังและระดับปัจจุบันของพนักงานคนนั้น ๆ
-
ออกแบบแผนพัฒนาบุคลากร
การออกแบบแผนพัฒนาบุคลากรเพื่อปิดช่องว่างสมรรถนะ (Competency Development Plan Design) ควรปรับให้เหมาะสมกับแต่ละคนหรือแต่ละกลุ่ม โดยพิจารณาจากตำแหน่งงาน ลักษณะงาน และรูปแบบการเรียนรู้ที่เหมาะสมที่สุด อย่างการ
- การฝึกอบรม (Training Programs): ทั้งในรูปแบบ On-the-job training (การเรียนรู้ขณะทำงาน), Classroom training (การอบรมในห้องเรียน), หรือการเทรนบนระบบ e-Learning
- การมอบหมายงานหรือโครงการพิเศษ (Special Assignments/Projects): เพื่อให้พนักงานได้ฝึกฝนทักษะและเรียนรู้จากประสบการณ์จากการลงมือทำจริง
- การโค้ชและการให้คำปรึกษา (Coaching & Mentoring): โดยหัวหน้างานหรือผู้เชี่ยวชาญภายในและภายนอกองค์กร
-
ดำเนินการและติดตามผล
เพื่อให้มั่นใจว่าการพัฒนาศักยภาพบุคลากรนั้นได้ผล ควรมีการติดตามความก้าวหน้าของพนักงานเป็นระยะ ให้คำแนะนำ หรือ Feedback ที่สร้างสรรค์อย่างสม่ำเสมอ อาจยึดหลัก SBI (Situation: ระบุสถานการณ์ว่าเกิดขึ้นเมื่อไหร่ - Behavior: อธิบายพฤติกรรมที่สังเกตเห็นอย่างเป็นกลาง - Impact: พฤติกรรมนั้นส่งผลกระทบต่อทีมหรือองค์กรอย่างไร) ช่วยให้พนักงานเห็นพัฒนาการของตนเอง และยังเป็นโอกาสในการปรับแผนให้ยืดหยุ่นตามสถานการณ์
ซึ่งการประเมินอาจทำได้โดยการวัดความสำเร็จของโปรแกรมฝึก, การเปลี่ยนแปลงของผลงาน, หรือแม้แต่การวัดระดับสมรรถนะอีกครั้ง สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้องค์กรไม่เพียงแต่สร้างบุคลากรที่มีสมรรถนะตามต้องการ แต่ยังสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ในองค์กรได้ด้วย
เมื่อเข้าใจถึงความสำคัญของ "สมรรถนะ" หรือ Competency แล้ว คำถามถัดมาคือจะนำแนวคิดเหล่านี้ ไปปฏิบัติให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมได้อย่างไร นี่คือจุดที่ระบบ Learning Management System (LMS) จะเข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญ ในการช่วยองค์กรวางแผนพัฒนาบุคลากรได้อย่างราบรื่น และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น
ยกระดับการพัฒนาบุคลากรด้วยระบบ LMS จาก FROG GENIUS โซลูชันที่มาพร้อมระบบบริหารจัดการสมรรถนะ (Competency Management) ช่วยคุณกำหนด Competency สร้างแผนพัฒนารายบุคคล (IDP) สามารถเชื่อมโยงสู่คอร์สเรียนได้อย่างเป็นระบบ ให้พนักงานเรียนรู้ได้ทุกที่ทุกเวลา พร้อมเครื่องมือประเมิน รวมถึงรายงานผลที่ช่วยให้ HR และหัวหน้างานปิดช่องว่างทักษะของทีมได้อย่างตรงจุด ช่วยลดงานแอดมิน โฟกัสกับการพัฒนาคนได้อย่างเต็มที่
